Un métier en pleine expansion
Le secteur
Le télémarketing peut toucher absolument tous les secteurs. En effet, il peut concerner des relations " B to B ", Business to Business, soit Entreprise à Entreprise ou " B to C ", Business to Consumer, soit Entreprise à Consommateur. Une entreprise peut faire appel (si l'on peut dire !) au télémarketing pour émettre des appels (Télévente, Enquête, Prise de rendez-vous, Études, Fidélisation etc.) ou pour en recevoir (Information clientèle, Prise de commandes, Hot line (support technique, service après-vente), gestion de débordement et de saturation etc.) Le télémarketing être utilisé pour mener de petites études de marché, pour vendre des produits saisonniers pour lesquels une campagne publicitaire serait trop coûteuse, pour renouveler des abonnements ou des polices d'assurance, gérer de petits comptes, vendre un produit à des personnes identifiées ou encore annoncer un événement.
Les fonctions
Télévendeur :
Le télévendeur exécute principalement des opérations ciblées de télémarketing en émission d'appels. Sa mission est de vendre des produits ou des services et de fidéliser une clientèle. Il prospecte et gère un fichier de clients existant. Son activité peut toucher absolument tous les domaines. Grâce à des argumentaires et des bases de données pré-établis, son action est intégrée à un suivi commercial à court et moyen terme.
Télésecrétaire :
La télésecrétaire gère à distance le secrétariat d'une personne ou d'une entreprise. Sa mission est d'effectuer l'interface téléphonique entre les clients, les fournisseurs et l'entreprise. Elle contribue à l'organisation et à la gestion de l'emploi du temps d'une ou plusieurs personnes ou entreprises. La télésecrétaire peut être indépendante et travailler à son compte, ou être intégrée à une entreprise de secrétariat à distance. Les qualités requises sont celles d'une secrétaire : bonne orthographe, maîtrise des outils bureautique, excellente mémoire, sens de l'organisation et courtoisie.
C'est un poste polyvalent qui peut mener à la direction d'un secrétariat ou à la création de sa propre entreprise de télésecrétariat.
Téléopérateur :
Le téléopérateur saisit principalement des données et prend en charge des informations. Il réceptionne des appels et suit les comptes clients au téléphone. Il s'occupe de toutes les tâches administratives, et notamment la mise à jour et la modification des fichiers de clientèle. Ses qualités doivent être les suivantes : autonomie, rapidité d'exécution, attention, bon contact et sens de l'organisation. C'est un poste aux multiples facettes, qui nécessite une grande rigueur.
Téléconseiller :
Le téléconseiller intervient principalement sur des appels entrants. Sa mission est de renseigner, de conseiller et d'aider le client de l'entreprise. Par ces actions, il contribue à la fidélisation de la clientèle. Le téléconseiller travaille le plus souvent pour des entreprises prestataires de services et il aborde des domaines d'activité très variés. Les qualités requises pour être téléconseiller : écoute, sens du service, patience, bonne élocution. Ce poste est très formateur par la diversité de ses missions. Le téléconseiller peut à moyen terme devenir superviseur en fonction de ses compétences.
Téléacteur :
Le téléacteur opère principalement des appels sortants, en entreprise. Sa mission est de vendre des produits ou des services et de fidéliser la clientèle. Des argumentaires et des outils spécifiques pré-établis lui donnent un cadre commercial dans lequel inscrire son action. Il prospecte et gère ses clients dans le respect de la politique commerciale de son entreprise. Ses qualités requises sont l'esprit d'équipe, le dynamisme, une bonne résistance au stress, une élocution correcte, une attitude commerciale. C'est un poste enrichissant, parfois difficile, avec des perspectives d'évolution vers d'autres fonctions commerciales au sein de l'entreprise. Il constitue souvent la première étape d'une carrière valorisante.
Technicien hot line :
Le technicien hot line réceptionne les appels de clients rencontrant des problèmes d'installation ou d'utilisation de leurs logiciels ou de leur matériel informatique, hi-fi, vidéo, etc. Il effectue un diagnostic et doit proposer rapidement une solution. Pour faciliter son travail, il dispose le plus souvent d'une base de données qui recense les problèmes les plus courants et les remèdes à y apporter. Les qualités requises sont la patience, la compréhension, la réactivité, la pédagogie, la capacité d'analyse, une bonne connaissance de l'outil informatique (logiciels et matériel) et résistance au stress. Les évolutions de carrière possibles sont variées : évolution vers un niveau de compétences supérieur, encadrement d'une équipe, etc.
Superviseur :
Le superviseur encadre une équipe de 10 à 20 personnes. Il est responsable de son groupe, des missions qui lui sont confiées et de leur bonne mise en œuvre. Le superviseur a une fonction de contrôle, de conseil et d'encadrement. Il est le garant de l'efficacité de son équipe. Il maîtrise les relations commerciales permettant de recueillir, d'analyser et de synthétiser les informations émanant d'un client. Il gère au quotidien le planning et l'organisation des tâches. Le superviseur doit être à l'écoute, avoir le sens du management, de l'analyse et du service, être pédagogue.
Chef de plateau :
Le chef de plateau dirige et motive une équipe de superviseurs, et il est responsable des résultats des équipes téléphoniques et se charge du reporting auprès des clients. Il possède des qualités de management, une bonne connaissance des techniques de gestion, du droit du travail, ainsi qu'une expérience en gestion des ressources humaines.
Conseiller de clientèle :
Le conseiller de clientèle travaille généralement dans un service intégré à une entreprise. Sa mission est de renseigner, de conseiller et d'aider le client de l'entreprise. En tant que premier interlocuteur au sein de l'entreprise, il a un rapport plus personnel avec le client, auquel il apporte des solutions personnalisées. Il gère son portefeuille de clients, conseille, négocie et vend des produits ou des services. Ses qualités requises sont le sens du service, de l'écoute, le dynamisme, la rigueur et le sens de l'organisation.
Chargé d'assistance :
Au sein d'une structure d'aide aux personnes ou aux entreprises, le chargé d'assistance réceptionne les appels, analyse la nature des besoins et planifie leur résolution. L'assistance peut concerner plusieurs domaines : - assistance médicale - assistance aux biens et aux personnes - assistance juridique Les missions d'assistance médicale sont des postes fortement spécialisés qui s'adressent principalement à des candidats très motivés qui disposent d'une excellente capacité à gérer des situations d'urgence. Les missions d'assistance aux biens et aux personnes sont des postes passionnants dans lesquels il s'agit de trouver rapidement des solutions aux problèmes des appelants. Les missions d'assistance juridique nécessitent de très bonnes connaissances du droit et une bonne capacité de synthèse. Les qualités requises d'un chargé d'assistance sont la réactivité, la disponibilité, la rigueur, une très bonne résistance au stress. Ce sont des postes très enrichissants sur le plan humain, avec une dimension psychologique essentielle.
Profils :
Télévendeur :
Une formation commerciale de type BTS Action Commerciale ou Force de Vente est la mieux adaptée, mais les profils peuvent parfois être plus spécialisés.
Télésecrétaire :
Une formation au secrétariat est la mieux adaptée à ce type de mission.
Téléopérateur :
Le niveau Bac est requis pour ce type de poste.
Téléconseiller et Téléacteur :
Une formation commerciale de type Bac à Bac +2 est la mieux adaptée à ce type de postes.
Technicien hot line :
La formation-type du technicien hot-line est un BTS ou un DUT Informatique, mais les évolutions de carrières sont plus faciles pour des Bac + 4 à Bac + 5.
Superviseur :
Bac, Bac + 2 et 1 à 2 ans d'expérience en centre d'appels avec des aptitudes à l'encadrement sont nécessaires pour occuper cette fonction.
Chef de plateau :
Une formation Bac +4 de type École supérieure de commerce ou équivalent, plus 2 à 3 ans d'expérience en encadrement, sont nécessaires pour réussir à ce poste.
Conseiller de clientèle :
Les formations exigées sont généralement de type Bac, Bac +2 (BTS Action Commerciale ou Force de Vente), avec parfois une première expérience.
Chargé d'assistance :
Une formation de type Bac +2 à Bac +4 avec une prédisposition à l'aide aux personnes est la plus adaptée à ces missions.
En intérim
Les métiers du télémarketing ont longtemps souffert d'une mauvaise image : conditions de travail difficiles, précarité, rémunération peu motivante etc. Les centres d'appels essayent depuis quelque temps de redorer leur blason en proposant des contrats en CDI, des salaires plus intéressants et des avantages. Mais, selon Muriel Aupetit, d'ADECCOTéléservices, " Les niveaux de rémunération sont corrects pour les gens qui font de l'émission d'appel, en revanche, pour les personnes qui font de la réception d'appels, le problème de la rémunération se pose plus. Dans ce cas, les missions peuvent être bien payées, comme au niveau du SMIC. " Vincent Dupont, de VEDIORBIS télémarketing, confirme : " Généralement, en réception d'appels, les salaires oscillent entre 1220 € et 1520 € brut et en émission entre 1220 € et 1830 € brut. " La difficulté du recrutement en télémarketing tient dans ce que ce " n'est pas un métier très attractif et c'est souvent un deuxième choix des candidats. Il faudrait pouvoir revaloriser le télémarketing auprès des étudiants en BTS Action commerciale pour l'émission d'appels. " souligne Muriel Aupetit. De plus, Vincent Dupont ajoute : " Il y a peu de très long terme en télémarketing. Les candidats restent jusqu'à trois à quatre ans, puis évoluent vers des postes de supervision, de chef de groupe.
On dit généralement qu'il faut un an pour apprendre le métier, un an pour être performant et la troisième année on commence à se lasser. Le télémarketing est un passage. C'est trop usant pour y rester longtemps. " Le niveau de stress est très important et les candidats doivent pouvoir l'assumer : " Nous recrutons les gens essentiellement sur leur comportement. Ils doivent avoir l'esprit commercial, le sens de la répartie, être fiables. Les candidats doivent être stables psychologiquement, matures, ils doivent pouvoir résister au stress et être endurants sur une longue mission de plusieurs mois. Le télémarketing est un métier avec un haut niveau de stress : les clients qui appellent peuvent être mécontents, ceux qui sont appelés peuvent ne pas être disponibles et désagréables. " déclare Vincent Dupont. Enfin, Muriel Aupetit d'ADECCOTéléservices comme Vincent Dupont déplorent la pénurie de main d'œuvre. La première insiste sur le fait qu'" il est très difficile de trouver des candidats ayant le niveau requis par les centres d'appel. Il n'y a actuellement pas de formation diplômante en télémarketing. Ce sont donc des candidats ayant fait d'autres études ou n'ayant pas fait d'études qui se dirigent vers le télémarketing, parce qu'ils pensent, a priori, que c'est simple. " Vincent Dupont, quant à lui, dévoile sa stratégie de recrutement : " Nous nous tournons vers des candidats qui ont une expérience commerciale, mais pas forcément de formation. Nous recherchons des gens qui ont six mois d'expérience en télémarketing, pour être sûr qu'ils sachent à quoi s'attendre. "
Isabelle Collin
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